Glossário
Glossário de atendimento e gestão de filas em clínicas.
Os termos que aparecem no dia a dia da recepção, explicados em uma ou duas frases. Para quem está organizando a fila, treinando a equipe ou comparando sistemas.
Senhas e prioridade
- Senha comum
- Senha de atendimento sem prioridade. É chamada por ordem de chegada, depois das senhas com prioridade.
- Senha preferencial
- Senha de quem tem atendimento prioritário pela Lei 10.048/2000: pessoas com deficiência, com autismo, idosos a partir de 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, obesas, com mobilidade reduzida e doadores de sangue. Atendimento preferencial.
- Prioridade 80+
- Prioridade especial de quem tem 80 anos ou mais, que passa na frente dos demais idosos pelo Estatuto da Pessoa Idosa. Na fila, vem antes da preferencial. Prioridade 80+.
- Retorno
- Paciente que volta a um setor onde já foi atendido na mesma visita, por exemplo para mostrar um exame ao médico. Tem ordem própria na fila, depois da preferencial e antes da comum.
- Ordem de chamada
- A sequência em que a fila chama as senhas. No Atende Senha, a ordem padrão é prioridade 80+, preferencial, retorno e comum.
- Ticket
- O comprovante impresso da senha, com o número, o setor, os dados da clínica e a hora da emissão.
Equipamentos e telas
- Totem de autoatendimento
- Equipamento com tela de toque, na entrada da clínica, em que o próprio paciente escolhe o tipo de atendimento e o setor e recebe a senha. Totem de autoatendimento.
- Senha digital
- Senha emitida e acompanhada no celular do paciente, sem papel. No Atende Senha, nasce de um QR Code no totem que troca a cada minuto. Senha no celular.
- Fila virtual
- Fila em que o paciente não precisa ficar parado num lugar: ele acompanha a posição pelo celular e é avisado quando chega a vez.
- Painel de chamada
- Tela, geralmente uma TV na sala de espera, que mostra a senha chamada e para onde o paciente deve ir. Também chamado de painel de senha. Painel de senha e chamada.
- Chamada com voz
- Quando o painel, além de mostrar, fala a chamada: a senha, o nome do paciente, se a clínica permitir, e o local de atendimento.
- Tela do guichê
- A tela de quem atende, na recepção ou no consultório, com as filas do setor e o botão para chamar o próximo. No Atende Senha, chama-se Tela de controle. Tela do guichê.
Fluxo do paciente
- Setor
- Uma fila de atendimento, como recepção, consulta, coleta ou odontologia.
- Local
- O lugar físico mostrado no painel, como Guichê 2 ou Consultório 7. Um setor pode ter vários locais.
- Encaminhamento
- Passar o paciente de um setor para outro na mesma visita, como da consulta para a coleta, sem emitir uma senha nova.
- Rechamada
- Chamar de novo a mesma senha quando o paciente não respondeu na primeira vez.
- Ausente
- Paciente chamado que não apareceu. No Atende Senha, a senha vai para a área Ausentes, com o setor de onde veio, para ser localizada.
- Check-in
- A chegada do paciente à clínica, quando ele se identifica e recebe a senha.
- Acolhimento
- Etapa em que a equipe recebe o paciente, confere dados e o encaminha para o atendimento.
- Pós-consulta
- Etapa depois do consultório, em que a clínica orienta o paciente sobre exames, retornos e próximos passos. Em clínicas populares, é onde o pedido de exame costuma virar exame feito. Case AmorSaúde Sertãozinho.
Indicadores
- Tempo de espera
- Tempo entre a emissão da senha e a chamada do paciente.
- Tempo médio de espera
- A média do tempo de espera de todos os pacientes num período. É o número que o paciente sente, mas esconde os piores casos.
- P90 da espera
- O tempo abaixo do qual ficam 90% das esperas. Se o P90 é 25 minutos, 9 em cada 10 pacientes esperaram até 25 minutos.
- Tempo de atendimento
- Tempo entre a chamada e o fim do atendimento no guichê ou no consultório.
- Pico de movimento
- Horário ou dia em que mais senhas são emitidas. É o dado que define quantas pessoas cada turno precisa.
- Gestão de filas
- Organizar a chegada, a ordem, a espera, a chamada e o encaminhamento dos pacientes, e medir esse caminho para ajustar a equipe. Gestão de filas em clínicas.
Equipe e privacidade
- Escala 5x2
- Cinco dias de trabalho e dois de descanso por semana. Com a Emenda Constitucional 141/2026, passa a ser a regra, com no máximo 42 horas em 60 dias e 40 horas em 14 meses. Escala 12x36 e 5x2 na saúde.
- Escala 12x36
- Doze horas de trabalho por 36 de descanso, prevista no artigo 59-A da CLT. Dá em média 42 horas por semana e é comum em plantões. Escala 12x36 e 5x2 na saúde.
- LGPD no painel
- Os cuidados para não expor dados do paciente na TV. No Atende Senha, a clínica escolhe se o nome aparece completo, abreviado ou oculto. LGPD no painel.
- White label
- Sistema com a marca da clínica ou da rede em todas as telas, em vez da marca do fornecedor. Sistema com a sua marca.
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Na demonstração, montamos os setores, a ordem de chamada e o painel com a operação de vocês.
* Conforme dados de clientes reais do Atende Senha. O resultado varia conforme a operação.
